《遼寧省消費者權益保護條例》落地9月談
又是一年 “3·15”，又是一年維權日，各行各業(yè)的消費投訴迎來了每年的最高峰，而作為消費者維權的法律權杖之一的《遼寧省消費者權益保護條例》(以下簡稱《條例》)，自2016年6月1日實施至今已經過去了9個月，這部新條例也取得了階段性的成果。
省工商局黨組成員、副巡視員賈英姿曾表態(tài)，新《條例》使工商部門、消協組織對消費維權的社會監(jiān)督作用更加明顯。
那么，工商部門、消協組織在這9個月中做了些什么？工作內容又有哪些變化呢？
普法是“依法維權”的基礎
“去年6月1日《條例》出臺后，我們到各大商場、社區(qū)、街道進行普法，發(fā)放宣傳讀本和宣傳材料3000余份，組織經營者和消費者進行《條例》普法講座30余次，并對一些美容院、駕校等進行了約談，在我記憶中，這樣大規(guī)模的宣傳是從未有過的。” 當記者在電話中問及“圍繞《條例》做的最多的工作是什么” 時，鞍山市工商局消費者權益保護分局消費維權一科科長張彭是這樣回答的。
張彭告訴記者，《條例》的內容上體現了新形勢、新階段對調整消費關系的新要求，從原來的29條增加到59條，針對洗染、汽車、教育培訓、餐飲、美容美發(fā)5個熱點行業(yè)和預收款消費等特定消費方式進行了細化。
“過去的相關條款是對消費者的保護，現在對經營者也提出了要求。因為《條例》在很多方面進行了細化，我們的很多工作開展起來也就更方便了。” 沈陽市和平區(qū)沈水灣市場監(jiān)督管理所(以下簡稱沈水灣監(jiān)管所)所長李磊在接受記者采訪時稱，隨著《條例》出臺，對于消費者而言最可喜的就是多年來飽受消費者詬病的開瓶費、餐位費、茶位費、包房最低消費等終于壽終正寢，正式退出了我省的歷史舞臺，而這些是與工商、消協的大力宣傳、普法分不開的。
接著，李磊給記者講了一個他處理的投訴：今年1月中旬春節(jié)前夕，消費者反映沈水灣監(jiān)管所轄區(qū)內X餐館收取餐具費，接到投訴后，執(zhí)法人員到X餐館進行檢查，還調取了近期結賬單，發(fā)現其中有收取餐具費20元。監(jiān)管所隨后約談了經營者，對其進行了教育，經營者立即停止了上述行為。“我們后來聯系消費者，將多收取的餐具費退還時，他說自己就是附近的居民，我們在他居住的社區(qū)進行《條例》普法宣傳時，他也參加了。”
“現在消費者的維權意識比以前強很多，但另一方面，如果沒有這么給力的法規(guī)，消費者的權益也是難以實現的。” 李磊說，收餐具費的現象一直以來較為普遍，但是由于在《條例》出臺前對此沒有明確具體的規(guī)定，雖然有消費者認為很不合理，但也沒有辦法。“有些消費者認為，自己來你們飯店吃飯還要自備碗筷？這明顯是不符合道理的?，F在不一樣了，《條例》規(guī)定商家在收取餐具費前有義務對消費者作出明確的提示，并且還應準備免費的餐具供消費者選擇。”李磊這樣說道。
工作日縮短，調解率上升
省工商局黨組成員、副巡視員賈英姿曾在宣傳新《條例》的座談會上提出，新《條例》明確規(guī)定“5個工作日”內作出是否受理的決定，決定受理的應當在“10個工作日”內對投訴事項進行調查、調解。這些規(guī)定都較好地規(guī)范了消費糾紛調處工作，對及時化解消費矛盾將起到重要的作用。
讓張彭感受最深的也是處理時限以及部門分工方面的變化。“《條例》將《消費者權益保護法》規(guī)定的有關行政管理部門對收到的消費者投訴在7個工作日內作出是否受理決定的時間縮短到5個工作日，對消協受理和處理消費者投訴的期限分別規(guī)定為5個工作日和30天，有關行政管理部門處理消費者投訴的最長期限為60天。這樣我們在接待、處理投訴時更有責任感，達到最高的效率。去年下半年我們共接待投訴163件，調解成功率達到了100%。”
《條例》還非常具體地羅列出工商、質監(jiān)、食品藥品監(jiān)督、公安、價格、檢驗檢疫、旅游、通訊管理、住房城鄉(xiāng)建設、農業(yè)、新聞出版、經濟信息化、教育、體育、金融等16個政府行政部門，消費者遇到在這16個監(jiān)管部門職責范圍內的消費爭議或消費侵權問題，就可以依法向他們投訴。“這就避免了一些推諉扯皮、不作為的問題。不僅這16個部門，還有一些其他部門，只要是在其監(jiān)管職責范圍之內，都需要幫助消費者進行維權。”張彭說。
記者了解到，依據《人民調解法》和《條例》有關規(guī)定，省高級人民法院、省消協將在全省范圍內開展消費糾紛訴調對接工作，通過調解與訴訟有機銜接，依法、公正、快捷地解決消費糾紛，保護消費者合法權益。“我們鞍山也這樣做了，從今年起，調解消費糾紛的同時還要在調解過程中發(fā)現案源，進行訴轉案的查辦，在保護消費者合法權益的同時，要讓經營者感到侵權問題的嚴重性，對于存在普遍性的侵權行為，不是解決一個消費者的問題就結束了。”張彭告訴記者。
取證難題依然存在
不能否認，不如人意的地方不可能指望一部新法規(guī)就全部解決掉。
“雖然規(guī)定了收餐具費前必須進行明確的提示，但是也可能存在有商家打擦邊球或者消費者自己不夠細心的情況。例如有些商家在進門處貼上了餐具收費的標志，但是消費者不留心可能就錯過了。”李磊表示，取證、認定困難仍然是現存問題之一。“有些規(guī)定設想很好，但是真正實施起來效果可能不盡人意，比方說，消費者去吃飯時商家就說正好沒有免費餐具了，有幾個人會因為幾塊錢的餐具而換家飯店呢？商家如果說提示過了，消費者又該如何舉證？”
不僅餐飲行業(yè)，美發(fā)行業(yè)同樣存在著取證難、認定難的情況。“有條款規(guī)定，如果做出來的發(fā)型效果不好，消費者可以主張自己的權益，但是好與不好這個標準怎么界定呢？誰做發(fā)型前也不會與理發(fā)店簽訂合同，你怎么證明最終效果和約定的不一樣？”李磊提出。當然，有些并不是商家故意打擦邊球，也可能是個別經營者法律意識淡薄。
“《條例》中規(guī)定了經營者的義務，但在后面的法律責任中沒有相應的罰責，這一點讓我們在實踐中也很難辦。”張彭說，對待這種情況，仍是以說教為主，但因沒有“嚴重后果”，商家屢次“踩線”的行為確實存在。
給消費者帶來實惠
《條例》究竟給消費者帶來了哪些實惠？記者采訪了省消費者協會秘書長、省工商局12315投訴舉報中心主任唐少博。唐少博表示，《條例》給消費者帶來的實惠主要體現在以下幾方面：
《條例》更加明確了政府的職責。唐少博表示，《條例》常具體地羅列了16個行政部門。減少時常出現的推諉、不作為問題。例如，今后消費者購買商品房遇到糾紛或侵權，就可向房地產行政管理部門投訴；有關食品安全的問題，就可以向食品藥品監(jiān)督管理部門進行投訴；跟團旅游中遇到導游強制消費的情況，可以向旅游局投訴，旅游局根據《旅游法》可對旅行社進行處罰。
明確經營者、經營行為需承擔的法律責任。經營者夸?？?、許承諾，需要承擔法律責任。例如，經營者宣稱商場商品“假一賠十”，如果消費者買到假貨，經營者就要承擔十倍賠償的法律責任。
經營者必須實名經營，消費者有權知道經營者的真實情況。例如，消費者熟悉的某熟食店，很多人會以為是連鎖店或分店，事實上每個熟食店的店主都是獨立承擔民事責任的市場主體(很多是個體工商戶)。
經營者銷售商品或提供服務，必須標明所有費用明細。例如，目前平板電視機銷售只標明電視機價格，掛架收費不告知。電視機安裝時，消費者支付的掛架費用完全由安裝工人決定，今后這種銷售行為將被禁止。
明確經營者建立商品追溯制度。在網購商品七天無理由退貨中，進一步明確經營者辦理退貨期限(3天)。
經營者提供格式合同，不允許出現“經營者有最終解釋權”字樣。對從事公用事業(yè)服務的經營行為，提出更加具體的要求，停止服務必須提前告知。
對常見的違法經營行為作出具體規(guī)定。唐少博表示，就目前來看，洗染業(yè)和收取餐位費仍是投訴的熱點問題。我省餐飲業(yè)經營者不允許收取餐位費、餐具費、茶位費、開瓶費，但是很多經營者我行我素依然收取，針對此種情況，省消協將在今年年中開展全省餐位費的調查，一旦發(fā)現必將嚴懲。
強化洗染業(yè)經營者與消費者就洗染衣物的事前確認義務。如果經營者不履行事前確認義務，洗染衣物出現問題，經營者將承擔不利后果。
消費者在4S店是否購買保險，購買哪些保險，完全由消費者決定。汽車維修經營者擅自增加維修項目，維修費用將由經營者承擔。
消費者在酒店、飯店舉辦婚宴慶典活動，經營者不得指定婚慶禮儀公司。