“愛適易”品牌售前售后說(shuō)法自相矛盾
【線上投訴】
隨著環(huán)境污染越來(lái)越嚴(yán)重，國(guó)家和個(gè)人的環(huán)保意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，廚房垃圾處理器在源頭上實(shí)現(xiàn)了廚房垃圾的分類處理，避免食物垃圾堆積而滋生病菌、蚊蟲和異味。
2016年12月左右，沈陽(yáng)市民鄒先生買了一臺(tái)“愛適易”品牌的垃圾處理器，可使用了4個(gè)多月就出了問(wèn)題。該品牌的客服認(rèn)為是鄒先生使用不當(dāng)，而鄒先生則認(rèn)為是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。
【線下面對(duì)面】
使用4個(gè)多月就壞了噪音太刺耳
接到投訴后，記者先與鄒先生取得了聯(lián)系。
記者：你是什么時(shí)間買的垃圾處理器？
鄒先生：這個(gè)得從頭說(shuō)，1年半以前吧，我通過(guò)朋友介紹知道了美國(guó)怡口品牌的凈水器挺好，我還在網(wǎng)上了解了一下，說(shuō)肯德基、麥當(dāng)勞都在使用這個(gè)。所以當(dāng)時(shí)就買了個(gè)前置凈水器，垃圾處理器是配套的。
記者：你這個(gè)垃圾處理器不是“愛適易”品牌的嗎？跟凈水器有什么關(guān)系？
鄒先生：這個(gè)我就不知道了，2016年12月份，我凈水器的濾芯到期了，“怡口”的售后人員來(lái)?yè)Q濾芯，他就說(shuō)中央凈水器特別好，現(xiàn)在搞活動(dòng)，還贈(zèng)送一個(gè)美國(guó)進(jìn)口的“愛適易”牌的垃圾處理器，一套下來(lái)得2萬(wàn)多元錢，我實(shí)際上是花了9000多元錢。
記者：也就是說(shuō)，這個(gè)垃圾處理器你才用了4個(gè)多月？
鄒先生：用了大概1個(gè)月左右就發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了，一開始是漏水。我給“愛適易”客服打電話，一個(gè)小伙子來(lái)給我維修，始終找不到漏點(diǎn)。后來(lái)還有一天，我半夜才到家，一進(jìn)屋噪音特別大，廚房、客廳、餐廳地面都有大量的水，我趕緊聯(lián)系了物業(yè)的保安來(lái)看，檢查一下是不是哪里的管道出問(wèn)題了。
記者：結(jié)果是垃圾處理器的問(wèn)題是嗎？
鄒先生：對(duì)！物業(yè)保安到處查看，發(fā)現(xiàn)漏水的地方來(lái)自我家中央凈水器和垃圾處理器，好像是垃圾處理器里面有東西堵上了，管道爆裂才漏的水。我家人忙活了大半宿，才把水擦干?？蛷d里的沙發(fā)，廚房的櫥柜，餐廳的餐桌都被水泡了。
記者：再之后，垃圾處理器又出現(xiàn)什么問(wèn)題了？
鄒先生：噪音巨大。從那次漏水之后，每次打開垃圾處理器，都會(huì)聽到刺耳的聲音。不信你聽著，我給你打開機(jī)器。這聲音太刺耳了。
記者：“愛適易”方面怎么說(shuō)的？
鄒先生：我給客服打過(guò)電話，3天之后，他們的客服經(jīng)理來(lái)了，最開始說(shuō)是他們的原因，可以給我賠償，但后來(lái)又說(shuō)我放了蝦皮，屬于操作不當(dāng)。
記者在采訪中了解到，讓鄒先生最不能接受的，就是客服人員的出爾反爾，最開始說(shuō)給他理賠，但僅僅過(guò)了一天，就說(shuō)垃圾處理器是因?yàn)樗牟僮鞑划?dāng)造成的故障，不予理賠。
【調(diào)查】
“愛適易”客服：放蝦皮屬操作不當(dāng)，不予理賠
鄒先生告訴記者，自己家養(yǎng)了十幾條金龍魚，每天的食物就是剝了皮的小海蝦，所以每天都需要10只海蝦給魚喂食，每天產(chǎn)生的蝦皮量也是固定的。“如果這個(gè)處理器不能處理蝦皮，我最開始肯定不會(huì)選擇這款凈水器了，我當(dāng)時(shí)特意問(wèn)過(guò)的，這個(gè)不光能凈水，處理器可以處理菜末(除了芹菜葉以外的)和蝦皮。”
與記者見面后，鄒先生再一次撥打了客服電話，“你這個(gè)下水堵了的原因，是往垃圾處理器里面放了蝦皮。”客服人員如是說(shuō)。“但是之前你們的安裝工人告訴我，可以放蝦皮，就是為了方便處理蝦皮我才買的這個(gè)，如果說(shuō)你連蝦皮都放不了，那我當(dāng)時(shí)就不買了對(duì)不對(duì)？”鄒先生說(shuō)。
“當(dāng)時(shí)是咱們銷售人員告訴你能放蝦皮的嗎？這樣的，我看這邊寫的是往垃圾處理器里面放蝦皮導(dǎo)致使用不當(dāng)，然后導(dǎo)致的漏水，咱們這邊是沒有理賠的。”客服人員再次重申不可以理賠。
鄒先生告訴記者，每次打電話的時(shí)候，客服人員都是這個(gè)態(tài)度。
暗訪：“愛適易”銷售稱放蝦皮沒問(wèn)題
隨后，記者和鄒先生一起到了沈陽(yáng)興隆大奧萊“怡口凈水”專營(yíng)店，鄒先生的凈水器就是在這里買的。銷售人員表示，帶有垃圾處理器的那款凈水器確實(shí)銷售過(guò)，目前已經(jīng)不銷售了。
那么，鄒先生使用的垃圾處理器究竟能不能處理蝦皮呢？
鄒先生：“我想問(wèn)一下，我家養(yǎng)魚喂蝦，能處理那個(gè)蝦皮不？”
銷售人員：“那個(gè)能，垃圾處理器能處理蝦皮，沒啥問(wèn)題。”
鄒先生：“一般不能放啥??？”
銷售人員：“像一些骨頭類的了，最好是別往里放，像一些剩菜剩飯，倒里面都沒啥問(wèn)題。”
銷售人員表示，處理蝦皮是完全沒有問(wèn)題的。于是記者亮名身份，詢問(wèn)為什么鄒先生家的垃圾處理器因?yàn)樘幚砦r皮，發(fā)生了問(wèn)題就不予理賠了？“如果真的是你說(shuō)的蝦皮造成的，售后那邊怎么說(shuō)的，我不知道，因?yàn)槲乙矝]跟他溝通過(guò)。”
售前、售后說(shuō)法自相矛盾，到底是為什么呢？銷售人員表示，需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)才能給記者答復(fù)，于是記者留下了聯(lián)系方式。
而至截稿時(shí)，記者并沒有收到商家的任何答復(fù)，這樣的態(tài)度也讓鄒先生無(wú)比擔(dān)心，“我現(xiàn)在不放心的是以后再次漏水該怎么辦？還有我需要合理的賠償。”
鄒先生表示，目前他已經(jīng)向沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行了投訴，這件事他要維權(quán)到底。
【律師觀點(diǎn)】
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)舉證證明產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題
對(duì)此，遼寧登科律師事務(wù)所律師梁日馨認(rèn)為，消費(fèi)者所購(gòu)買的垃圾處理器為新型家電商品，目前并沒有關(guān)于這類產(chǎn)品詳細(xì)的規(guī)定，根據(jù)《部分商品修更換退貨責(zé)任規(guī)定》一般家電產(chǎn)品的保修期為一年，如將垃圾處理器歸為一般家電產(chǎn)品，其使用期尚不足一年，未超過(guò)法定保修期。而根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
上述事件中，消費(fèi)者使用商品未超過(guò)六個(gè)月，需要經(jīng)營(yíng)者來(lái)證明該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，但從目前經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度來(lái)看，給消費(fèi)者的維權(quán)帶來(lái)了一定難度。
“愛適易“品牌的售前行為是否涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)？“經(jīng)營(yíng)者在銷售商品時(shí)應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者使用注意事項(xiàng)。”梁日馨律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。如果經(jīng)營(yíng)者在銷售時(shí)沒有盡到告知義務(wù)，就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。