地點(diǎn) 沈陽(yáng)市渾南區(qū)司法局“言言”（涉外）個(gè)人調(diào)解室

　　服務(wù)內(nèi)容 涉外調(diào)解

調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)

調(diào)解成功，雙方握手言和

　　“2022年4月，我給孩子在附近的籃球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)購(gòu)買了價(jià)值兩年期課時(shí)包，因不可抗力導(dǎo)致課程中斷。現(xiàn)孩子升入高中課業(yè)緊張，剩余80余課時(shí)無法繼續(xù)學(xué)習(xí)，我想返還剩余課時(shí)費(fèi)，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以合同約定‘不可抗力因素不退費(fèi)’為由拒絕，強(qiáng)調(diào)已預(yù)留補(bǔ)課時(shí)間，認(rèn)為我的訴求超出合理范圍?！鼻安痪茫幼≡谏蜿?yáng)市渾南區(qū)渾河站東街道的外籍居民花某來到“言言”（涉外）個(gè)人調(diào)解室，用不太流利的中文訴說著自己的遭遇，以尋求幫助。

　　渾南區(qū)司法局渾河站東司法所所長(zhǎng)、“言言”（涉外）個(gè)人調(diào)解室負(fù)責(zé)人劉津言微笑著用流利的外語(yǔ)安撫花某：“別著急，慢慢說，我們一定會(huì)公正處理。” 她一邊給花某倒水，一邊傾聽并認(rèn)真記錄。隨后，劉津言又撥通籃球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的電話，經(jīng)耐心溝通后了解到，糾紛核心在于雙方對(duì)合同條款理解存在文化認(rèn)知差異：外籍家長(zhǎng)更強(qiáng)調(diào)契約精神中的公平原則，認(rèn)為機(jī)構(gòu)未按約提供服務(wù)理應(yīng)退費(fèi)；而本土企業(yè)則更注重合同文本效力，認(rèn)為已履行告知義務(wù)?！罢且?yàn)檫@種認(rèn)知差異，所以才導(dǎo)致前期協(xié)商陷入僵局。”劉津言說。

　　“您放心，我們會(huì)盡全力調(diào)解此事?！眲⒔蜓韵葘?duì)花某說，“您先回家，等有消息的時(shí)候我們會(huì)通知您過來?！?

　　涉外調(diào)解室啟動(dòng)“跨文化調(diào)解機(jī)制”，劉津言和調(diào)解員一起全面梳理雙方的微信溝通記錄、合同條款及當(dāng)時(shí)因不可抗拒原因的政策，根據(jù)《民法典》厘清雙方責(zé)任邊界。發(fā)現(xiàn)合同雖約定“不可抗力不退費(fèi)”，但未明確替代解決方案，存在條款瑕疵。

　　接著，采取“背靠背”調(diào)解方式，分別了解家長(zhǎng)希望減少經(jīng)濟(jì)損失的真實(shí)訴求，以及機(jī)構(gòu)維護(hù)商譽(yù)、避免負(fù)面影響的深層考慮。發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)可接受非現(xiàn)金解決方案，機(jī)構(gòu)具備提供定制化服務(wù)的能力。劉津言和調(diào)解員引入“替代性糾紛解決”理念，提出階梯式解決方案：立即退還少部分基礎(chǔ)費(fèi)用；將剩余價(jià)值的課時(shí)轉(zhuǎn)為可轉(zhuǎn)讓的VIP私教課程，保留永久有效期。該方案既保障家長(zhǎng)財(cái)產(chǎn)權(quán)益，又為企業(yè)留住潛在客源。

　　近日，劉津言將雙方邀請(qǐng)到調(diào)解室，雙方同意達(dá)成“部分退費(fèi)+課時(shí)轉(zhuǎn)化”的調(diào)解方案，并簽訂調(diào)解協(xié)議書。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人王某坦言：“調(diào)解員幫我們發(fā)現(xiàn)了服務(wù)條款的改進(jìn)空間，這種柔性化解方式比訴訟更有利于企業(yè)發(fā)展?！被衬樕铣钤葡?，激動(dòng)地握住劉津言的手，連聲道謝：“調(diào)解過程讓我感受到調(diào)解工作的包容性，這對(duì)我們選擇長(zhǎng)期居留很重要?！?

　　“這是我們應(yīng)該做的，以后有問題，隨時(shí)來找調(diào)解室?！笨吹诫p方如此滿意，劉津言欣慰地說。

　　記者手記

　　“言言”（涉外）個(gè)人調(diào)解室負(fù)責(zé)人和調(diào)解員耐心傾聽花某訴求，又與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)深入交流，依據(jù)法規(guī)政策，曉之以理、動(dòng)之以情。記者見證了“言言”（涉外）個(gè)人調(diào)解室成功化解外籍居民與校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)糾紛的全過程。這起糾紛的圓滿解決，雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)解案例，但卻為轄區(qū)外籍家長(zhǎng)花某與校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)搭建溝通橋梁，讓外籍居民感受到公平與關(guān)懷，增強(qiáng)了他們對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感與歸屬感，展現(xiàn)了國(guó)際化社區(qū)治理的溫度與效能。