為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中的鑒別能力，普及有關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，沈陽(yáng)都市圈消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟消協(xié)組織，收集了一些受理投訴工作過(guò)程中遇到的真實(shí)投訴案例，供廣大消費(fèi)者學(xué)習(xí)借鑒。
案例1：羽絨服有制造缺陷?消協(xié)調(diào)解退款
案情簡(jiǎn)介：
消費(fèi)者郭女士在某商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了一件某知名品牌羽絨服。購(gòu)買(mǎi)后，郭女士懷疑此前其購(gòu)買(mǎi)的多件該系列商品涉嫌假冒問(wèn)題，郭女士聯(lián)系商家，要求對(duì)購(gòu)買(mǎi)的該系列服裝進(jìn)行退款賠償，但商家一直推辭不給解決，郭女士找到市消協(xié)進(jìn)行求助。
處理過(guò)程和結(jié)果：
沈陽(yáng)市消協(xié)工作人員受理此投訴后，多次聯(lián)系雙方進(jìn)行情況核實(shí)，協(xié)調(diào)處理。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。經(jīng)調(diào)查，商家提供的部分商品確實(shí)存在制造缺陷，經(jīng)多次調(diào)解，商家最終同意給消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的共計(jì)10件服裝全款退貨，合計(jì)3.1萬(wàn)元，消費(fèi)糾紛得以圓滿解決。
案例2：藝術(shù)照質(zhì)次價(jià)高，消協(xié)調(diào)解成功獲贊譽(yù)
案情簡(jiǎn)介：
消費(fèi)者劉女士在沈陽(yáng)市一家攝影工作室，購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值2萬(wàn)元的主題攝影套餐，照片拍出來(lái)后，消費(fèi)者認(rèn)為藝術(shù)照質(zhì)次價(jià)高，名不副實(shí)，提出退款，遭到商家拒絕，劉女士來(lái)到沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。
處理過(guò)程和結(jié)果：
沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員在詳細(xì)了解事情經(jīng)過(guò)后，立即與該商家聯(lián)系，組織人員調(diào)查，經(jīng)查消費(fèi)者提供的情況基本屬實(shí)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理等公平交易條件，經(jīng)與商家多次溝通調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，商家承認(rèn)其工作有瑕疵，部分照片沒(méi)能達(dá)到有關(guān)質(zhì)量要求，同意為消費(fèi)者退款1.2萬(wàn)元。
劉女士專(zhuān)程將一封熱情洋溢的感謝信送到沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，感謝信中寫(xiě)道：“真誠(chéng)感謝消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員為消費(fèi)者撐起保護(hù)傘，讓消費(fèi)者維權(quán)路上不再孤單，有勇氣有力量為合法權(quán)益而戰(zhàn)！”
案例3：警惕旅游預(yù)付消費(fèi)陷阱，遇糾紛難退款
案情簡(jiǎn)介：
王先生于2019年開(kāi)始陸續(xù)向某公司預(yù)存旅游費(fèi)，共計(jì)8萬(wàn)元，公司承諾若老人身體不佳，無(wú)法旅游可全額退款。2022年，王先生因病截肢，失去旅游能力，多次向商家提出退款請(qǐng)求。商家雖陸續(xù)退還部分款項(xiàng)，但至2025年初仍有3萬(wàn)余元拖欠未還。消費(fèi)者只好向沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。
處理過(guò)程和結(jié)果：
王先生向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴后，消協(xié)工作人員積極介入，多次與商家溝通協(xié)調(diào)退款事宜。商家起初口頭答應(yīng)退款，卻未實(shí)際履行，甚至一度拒接消協(xié)電話。沈陽(yáng)市消協(xié)持續(xù)跟進(jìn)，多次致電經(jīng)營(yíng)者，督促商家盡快履行退款義務(wù)，致使商家為消費(fèi)者退還部分款項(xiàng)，并承諾與消費(fèi)者簽訂退款協(xié)議，盡快退款。消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，謹(jǐn)慎選擇預(yù)付式旅游方式，若需選擇時(shí)，務(wù)必核實(shí)商家資質(zhì)，簽訂合同，留存好相關(guān)憑證。
案例4：理發(fā)店搬遷不予退款?消協(xié)介入調(diào)解糾紛
案情簡(jiǎn)介：
2024年10月中旬，鞍山市消費(fèi)者曹女士來(lái)到鞍山站前某理發(fā)店，支付8000元購(gòu)買(mǎi)了貴賓卡一張。12月初美容會(huì)所搬遷。曹女士得知后與會(huì)所溝通，反映新會(huì)所離家太遠(yuǎn)，來(lái)回往返不方便，擬解除雙方合同，要求其退還卡內(nèi)余額，經(jīng)營(yíng)者不同意。曹女士無(wú)奈投訴到鞍山市消協(xié)。
處理過(guò)程和結(jié)果：
接到曹女士的投訴后，鞍山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者了解情況，經(jīng)營(yíng)者稱(chēng)原經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所到期，搬到新址，目前新址與原址步行約20分鐘路程，造成不便表示歉意，但退款只能給退卡內(nèi)余額的60%，而消費(fèi)者要求全額退款。
工作人員將經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者約到消協(xié)辦公室調(diào)解，消費(fèi)者提供了購(gòu)物發(fā)票、雙方微信記錄截屏。在消協(xié)工作人員耐心說(shuō)服及政策指導(dǎo)下，經(jīng)營(yíng)者同意給予消費(fèi)者退卡內(nèi)余額的80%，雙方最終達(dá)成和解。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。
案例5：商家違約不兌現(xiàn)獎(jiǎng)品??消協(xié)積極促維權(quán)
案情簡(jiǎn)介：
2024年4月，方女士參加某品牌微信群抽獎(jiǎng)活動(dòng)，抽中沙發(fā)、花茶壺、換鞋凳三個(gè)獎(jiǎng)品。到商家領(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí)，商家以沒(méi)有簽訂銷(xiāo)售合同、活動(dòng)的最終解釋權(quán)是廠家為由，拒絕履行兌獎(jiǎng)承諾。無(wú)奈消費(fèi)者向撫順市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求商家履行兌獎(jiǎng)承諾。
處理過(guò)程和結(jié)果：
經(jīng)撫順市消協(xié)調(diào)查，消費(fèi)者所訴屬實(shí)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易之規(guī)定。
消協(xié)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方最終達(dá)成和解協(xié)議，商家同意兌現(xiàn)承諾，為消費(fèi)者發(fā)放獎(jiǎng)品。
案例6：售后服務(wù)未履行，消協(xié)介入幫退款
案情簡(jiǎn)介：
2023年8月，邵先生來(lái)到某家電服務(wù)中心，以1999元購(gòu)買(mǎi)并安裝電子門(mén)鎖，商家承諾保修3年。2024年1月末，門(mén)鎖出現(xiàn)故障報(bào)修，消費(fèi)者認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨。售后認(rèn)為門(mén)鎖損壞原因系天氣寒冷，大門(mén)出現(xiàn)水珠導(dǎo)致，并非保修范圍，無(wú)法維修，不同意退貨。邵先生于是向消協(xié)投訴。
處理過(guò)程和結(jié)果：
經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查了解，廠家售后最終承認(rèn)門(mén)鎖損壞原因，是由于大門(mén)無(wú)保溫材料，不適合安裝電子門(mén)鎖導(dǎo)致。商家沒(méi)將此情況如實(shí)告知消費(fèi)者，所以才導(dǎo)致此結(jié)果。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第四十條之規(guī)定，商家侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，商家應(yīng)為消費(fèi)者進(jìn)行退貨。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，商家退還消費(fèi)者門(mén)鎖費(fèi)用共計(jì)1999元。
案例7：食品過(guò)期消費(fèi)者獲賠償
案情簡(jiǎn)介：
2025年1月2日，消費(fèi)者楊先生到消協(xié)投訴，稱(chēng)其在本溪市站前某超市，花費(fèi)27.8元購(gòu)買(mǎi)兩盒自嗨鍋，回家食用后發(fā)現(xiàn)味道不對(duì)，仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過(guò)期近3個(gè)月。消費(fèi)者來(lái)到消協(xié)投訴，要求按照食品安全法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。
處理過(guò)程和結(jié)果：
接到投訴后，消協(xié)工作人員立即與超市取得聯(lián)系，了解情況，并提供了商品條碼及購(gòu)物付款記錄，在超市所了解情況與消費(fèi)者所述一致。工作人員轉(zhuǎn)達(dá)了消費(fèi)者的訴求，按照食品安全法進(jìn)行賠償。最后經(jīng)調(diào)解，超市賠償消費(fèi)者800元，雙方達(dá)成和解。
依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十四條第（十）款，嚴(yán)禁生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或超過(guò)保質(zhì)期的食品、食品添加劑?！吨腥A人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條規(guī)定生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)過(guò)期食品權(quán)益受損，可向超市要求賠償損失。在此提醒廣大消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)食品，盡量選擇信譽(yù)良好、管理規(guī)范的超市、商場(chǎng)、便利店等場(chǎng)所。在挑選食品時(shí)，一定要仔細(xì)查看其生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。除了關(guān)注生產(chǎn)日期和保質(zhì)期外，還要檢查食品的包裝是否完好無(wú)損。盡量避免一次性購(gòu)買(mǎi)過(guò)多食品，尤其是保質(zhì)期較短的食品，以免因來(lái)不及食用而導(dǎo)致食品過(guò)期。
案例8：4S店賣(mài)車(chē)搭售保險(xiǎn)，消費(fèi)者權(quán)益受損
案情簡(jiǎn)介：
2024年10月，陳女士在某4S店購(gòu)買(mǎi)一輛家用轎車(chē)，銷(xiāo)售人員告知其必須在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛保險(xiǎn)，且涵蓋的險(xiǎn)種由4S店指定。陳女士當(dāng)場(chǎng)提出質(zhì)疑，并表示已咨詢其他保險(xiǎn)公司，同樣的保險(xiǎn)套餐比這里便宜，自己有選擇其他保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)項(xiàng)目的權(quán)利。4S店銷(xiāo)售人員稱(chēng)這是4S店的統(tǒng)一要求，所有購(gòu)車(chē)客戶必須遵守，否則無(wú)法辦理提車(chē)手續(xù)。雙方協(xié)商未果，陳女士向阜新市消協(xié)投訴。
處理過(guò)程和結(jié)果：
阜新消協(xié)接到投訴后立即展開(kāi)調(diào)查，詳細(xì)了解事情經(jīng)過(guò)，收集相關(guān)的證據(jù)，包括購(gòu)車(chē)合同、與銷(xiāo)售人員的聊天記錄等。4S店負(fù)責(zé)人稱(chēng)收取保險(xiǎn)費(fèi)是為了保障客戶的權(quán)益，同時(shí)也是行業(yè)內(nèi)的普遍做法。消協(xié)工作人員明確指出，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。4S店強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)指定保險(xiǎn)的行為，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
在消協(xié)組織的調(diào)解下，4S店最終同意陳女士可以自主選擇保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。阜新消協(xié)也對(duì)該4S店進(jìn)行了提示，提示其應(yīng)修改類(lèi)似不合理規(guī)定，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。
案例9：定金訂金難區(qū)分?消協(xié)幫忙退全款
案情簡(jiǎn)介：
2024年4月10日，消費(fèi)者隋女士在某電動(dòng)車(chē)行購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電動(dòng)車(chē)，價(jià)格為3400元，訴求人交付2800元訂金，余600元未交付，一周內(nèi)沒(méi)有提車(chē)，一周后訴求人表示不想購(gòu)買(mǎi)該車(chē)，要求退2800元訂金，商家拒絕，消費(fèi)者無(wú)奈向消協(xié)投訴。
處理過(guò)程和結(jié)果：
遼陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，馬上與訴求人和車(chē)行工作人員進(jìn)行溝通，告知商家“定金”與“訂金”雖同音但性質(zhì)迥異：
雖然只有一字之差，但意義和法律效果卻完全不同?！吨腥A人民共和國(guó)民法典》第五百八十六條、第五百八十七條明確規(guī)定，定金是合同履行的擔(dān)保方式，需以書(shū)面形式約定，金額不超過(guò)主合同標(biāo)的額的20%。法律效力上，如給付方違約，無(wú)權(quán)要求返還定金；收受方違約，需雙倍返還定金；合同正常履行，定金可抵作價(jià)款或收回。
訂金并非法律術(shù)語(yǔ)，通常視為預(yù)付款，無(wú)強(qiáng)制性擔(dān)保作用。其處理依合同約定或協(xié)商解決。合同履行時(shí)常抵作價(jià)款。合同未履行，一般可以要求返還（除非合同另有約定）。依據(jù)民法典的有關(guān)規(guī)定，商家最終同意退還消費(fèi)者交付的訂金，共計(jì)2800元。
案例10：汽車(chē)玻璃兩次炸裂?商家拒賠
案情簡(jiǎn)介：
2024年7月，消費(fèi)者崔某在沈陽(yáng)購(gòu)置一臺(tái)家用小型汽車(chē)，在保修期內(nèi)汽車(chē)天窗玻璃兩次不明原因炸裂，消費(fèi)者質(zhì)疑是車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題，商家不認(rèn)可。消費(fèi)者遂向鐵嶺市消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。
處理過(guò)程和結(jié)果：
因消費(fèi)者投訴的商家在沈陽(yáng)，鐵嶺市消費(fèi)者協(xié)會(huì)第一時(shí)間與沈陽(yáng)都市圈消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟溝通，由消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟單位沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，聘請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)業(yè)汽車(chē)技術(shù)鑒定，最終鑒定為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
商家對(duì)鑒定結(jié)果無(wú)異議，同意為消費(fèi)者免費(fèi)更換汽車(chē)天窗玻璃。消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果非常滿意。
本案例屬于跨區(qū)域投訴，鑒于屬地管理原因，鐵嶺市消協(xié)及時(shí)啟用沈陽(yáng)都市圈消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟消費(fèi)投訴共同受理的工作機(jī)制，以汽車(chē)專(zhuān)家技術(shù)鑒定結(jié)果為支撐，按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”之規(guī)定，要求商家予以免費(fèi)修理更換。
編輯：沙興淼
校對(duì)：劉清
責(zé)編：梁健
審核：杜洪宇