好經(jīng)驗疏通“供暖不暖”問題通道
編者按：
每到冬季，供暖就成了人們非常關(guān)注的問題。你家多少度，他家多少度，在供暖初期，人們見面總是要問一問這些事。供暖是全省居民冬季生活中的大事，保證群眾溫暖過冬更是民生工作的重點。
近年來，隨著城市建設(shè)速度的加快和人民群眾對采暖質(zhì)量要求的提高，供熱市場出現(xiàn)了很多新情況、新問題，盡管供暖企業(yè)在供暖期做了準(zhǔn)備，但總是有讓人無法預(yù)料的事情發(fā)生。供熱、用熱雙方矛盾日益增多，供熱問題已成為社會熱點。
有矛盾自然就要研究如何才能及時排查化解矛盾，于是針對供暖問題，全省各地推出了許多切實有效的舉措，這些措施讓供暖在這個冬天不再是煩心事。
供暖是一項民生工程
【渠道】
“供暖直通車”助力居民過暖冬
民心網(wǎng)創(chuàng)立于2004年5月21日，由省紀(jì)委、省監(jiān)察廳、省政府糾風(fēng)辦創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)工作平臺，公開受理群眾舉報投訴和政策咨詢。
11月，我省進(jìn)入了供暖期，民心網(wǎng)與省住建廳聯(lián)合主辦的“供暖直通車”也再次開通，只要群眾家中遇到供暖問題就可以點擊“供暖直通車”欄目直接選擇供暖企業(yè)或主管部門反映遇到的供暖問題，民心網(wǎng)將在第一時間受理解決全省群眾提出的供暖問題，而這已經(jīng)是“供暖直通車”開展的第七個年頭。
創(chuàng)新讓百姓供暖得到保障
打開民心網(wǎng)首頁，記者看到了“供暖直通車”欄目，為了讓群眾第一時間與供暖單位取得聯(lián)系，更快速的解決供暖問題。各地區(qū)供暖主管單位及供暖企業(yè)通過民心網(wǎng)將2016-2017年度供暖熱線電話予以公開。
記者隨機(jī)點開沈陽市地區(qū)供暖熱線后發(fā)現(xiàn)，里面詳實地標(biāo)注了各縣區(qū)供熱辦公開服務(wù)電話、夜間電話，以及各供熱單位的名稱、電話等。
前不久，家住沈陽市和平區(qū)的劉女士在夜間遇到了供暖問題，正當(dāng)手足無措時她想起了民心網(wǎng)的“供暖直通車”，電話打通了，她的問題也在第一時間得到了解決。
記者了解到，群眾反映供暖問題除了可通過登錄民心網(wǎng)首頁點擊“供暖投訴”或“供暖問題直通車”，還可以通過民心網(wǎng)首頁下載民心網(wǎng)APP或掃描民心網(wǎng)微信公眾號，隨時隨地評供暖。群眾自助選擇供暖公司或供熱辦，就供暖溫度、維修服務(wù)、供暖收費等問題進(jìn)行留言。一般性供暖問題，供暖單位會在5個工作日內(nèi)與市民聯(lián)系并反饋。群眾可對供暖單位的辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度評價，評價結(jié)果直接影響供暖企業(yè)滿意度排名。
民心網(wǎng)“供暖直通車”被越來越多的群眾所熟知，一位居民這樣對記者說：“只要寫清楚小區(qū)名稱及居住地址、供暖單位名稱、具體供暖問題，我們所反映的問題很快就會得到回復(fù)，前不久我反映一個問題后第二天就接到了相關(guān)工作人員的電話。”
多措并舉贏得群眾好評
民心網(wǎng)“供暖直通車”還通過“群眾提問——部門回應(yīng)——群眾評價”的方式，搭建了群眾和供熱單位直接溝通對話、解決問題的便捷渠道，受到越來越多群眾的關(guān)注。
記者隨機(jī)打開一個供熱公司的鏈接后看到這樣一條信息，“今天11月7號供暖以來最冷的一天，暖氣一天都冰涼冰涼的。不知道鍋爐房是怎么燒的，采暖費一分不少，供暖服務(wù)卻那么差，希望盡快解決。”這則消息發(fā)布的時間是11月7日18時30分。11月10日13時39分該供暖公司第一時間回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容詳細(xì)地闡明了造成供暖不達(dá)標(biāo)的原因，并第一時間解決了問題?？吹竭@樣的回復(fù)后，這位居民表示非常滿意，并感謝民心網(wǎng)對民生問題的重視。
隨后，記者連續(xù)打開了多個供暖公司頁面鏈接，關(guān)于居民們的滿意評價數(shù)不勝數(shù)。記者了解到。目前，我省通過民心網(wǎng)累計解決供暖問題10萬件，平均辦理速度2天4小時，群眾好評率83.64%。
據(jù)了解，“評供暖”期間，居民還可對供熱單位解決問題的態(tài)度、效果進(jìn)行評價，民心網(wǎng)將通過群眾對供暖訴求問題辦理情況的評價考核供暖單位的成績，并將其納入全省供暖群眾滿意度測評工作中。同時民心網(wǎng)每月向社會公開全省供暖辦理情況，對辦理不到位，對待群眾問題拖延、敷衍的企業(yè)進(jìn)行通報；對群體性問題、難點問題報各地區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)予以關(guān)注解決。
“民心網(wǎng)‘供暖直通車’現(xiàn)在開展的越來越好了，政府也越來越關(guān)注民生問題了，通過民心網(wǎng)我們老百姓有力話語的主動權(quán)，很多供暖問題都得到了解決。”撫順市望花區(qū)一居民對記者說。
每年供暖期間各地都會出現(xiàn)大小不一的矛盾，這些矛盾很多情況下都是溝通不到位造成的。近日，記者就供暖期間矛盾糾紛問題采訪了一位從事多年調(diào)解工作的社區(qū)書記，她表示自從民心網(wǎng)的“供暖直通車”開通以來，每年關(guān)于采暖的矛盾糾紛正在逐步遞減，而“供暖直通車”也真正在化解供暖矛盾糾紛當(dāng)中起到了積極的作用。
民心網(wǎng)的“供暖直通車”為百姓搭建訴求的平臺
【經(jīng)驗】
“供暖連心驛站”解難題
在本溪市溪湖區(qū)河?xùn)|司法所的墻上，一幅裝裱精美的隸書書法作品上書：“常懷愛民之心，恪守愛民之責(zé)，善謀愛民之策，踐行愛民之舉”，這是河?xùn)|街道“供暖連心驛站”的生動寫照。
化解供暖糾紛關(guān)口前移
“供暖連心驛站”還得從2011年9月份說起，河?xùn)|街道轄區(qū)內(nèi)共有286棟住宅樓、供暖面積85萬平方米，以往多發(fā)供暖糾紛，針對此情況，河?xùn)|司法所所長付強(qiáng)萌發(fā)了把化解供暖糾紛的關(guān)口前移，變被動調(diào)解為主動服務(wù)，在河?xùn)|街道辦事處建立“供暖連心驛站”的想法。隨后，在付強(qiáng)的提議下，河?xùn)|街道建立了“供暖連心驛站”領(lǐng)導(dǎo)小組，成立了河?xùn)|地區(qū)化解供暖糾紛協(xié)調(diào)議事機(jī)構(gòu)，制定了《河?xùn)|街道辦事處“供暖連心驛站”實施方案》，河?xùn)|司法所和本溪市衡澤熱力公司、本溪市廣惠熱力公司、溪湖區(qū)房管所等三家供暖單位被吸收到供暖糾紛協(xié)調(diào)議事機(jī)構(gòu)，參與河?xùn)|地區(qū)供暖問題的溝通、協(xié)調(diào)、決策和服務(wù)。
隨后，河?xùn)|“供暖連心驛站”在9個社區(qū)實行網(wǎng)格化管理，將每個社區(qū)劃分成若干網(wǎng)格，每個網(wǎng)格設(shè)立3-4名供暖聯(lián)絡(luò)點成員，負(fù)責(zé)供暖信息收集和訴求反饋工作，并設(shè)立供暖熱線電話、熱線QQ、手機(jī)短信等信息平臺，將供暖工作觸角延伸到轄區(qū)居民當(dāng)中。
“供暖連心驛站”的建立，不僅使社區(qū)居民在寒冷的冬天里切身感受到了“供暖連心驛站”帶給他們的春天般的溫暖，也使河?xùn)|街道把化解供暖糾紛關(guān)口前移，變被動調(diào)解為主動服務(wù)的初衷得到了驗證。
驛站讓5000戶居民得溫暖
2012年11月3日，河?xùn)|街道辦事處立新社區(qū)5000余戶居民因供暖線路的問題，在初寒的三天里飽受著低溫的煎熬。河?xùn)|街道辦事處“供暖連心驛站”接到群眾的反映后，在第一時間迅速啟動了供暖糾紛化解預(yù)案，在地區(qū)供暖單位的鼎力支持和社區(qū)居民的熱情參與下，上演了一幕供暖單位搶修及時、受凍居民端茶倒水、社區(qū)干部包水餃送飯、群策群力保供暖的感人場面。
付強(qiáng)向記者回憶，那一年的初冬特別冷，氣溫驟降到零下10攝氏度，他接到轄區(qū)有5000余戶居民沒有正常供暖的報告后，迅速把此事上報給了街道，并同街道領(lǐng)導(dǎo)工作人員第一時間趕到了供暖現(xiàn)場。他們分成5個小組分頭進(jìn)行逐樓逐戶走訪檢查，影響該社區(qū)及時供暖的100多棟住宅樓從1樓到8樓，都留下了街道、司法所和社區(qū)工作人員的足跡。
隨后迅速開始了一場為期2天的供暖管路搶修戰(zhàn)。為了確保搶修進(jìn)度，廣惠熱力公司的領(lǐng)導(dǎo)決定增派搶修隊伍，24小時連夜突擊搶修。在零下10攝氏度的嚴(yán)寒下連夜搶修的消息傳出，立新社區(qū)的許多居民深受感動，轄區(qū)群眾主動為強(qiáng)修隊伍送熱茶，社區(qū)干部連夜給搶修隊伍包水餃……社區(qū)居民們的噓寒問暖又反過來感動了搶修隊伍。
“人心齊，泰山移”，搶修隊伍與社區(qū)居民互感互動的合力生成，該社區(qū)300多米破損供暖管道的搶修戰(zhàn)斗提前32小時結(jié)束。這場漂亮迅速的供暖突擊搶修戰(zhàn)斗，使新立社區(qū)5000多戶居民深受感染和震撼，他們說：居民供暖的迅速恢復(fù)，不僅讓咱老百姓暖在身上，更讓咱老百姓暖在心里。
迅速破解供暖難題
2013年12月初，“供暖連心驛站”信息員在下街排查中了解到，轄區(qū)內(nèi)某小區(qū)有3棟樓突然大面積供熱不達(dá)標(biāo)，涉及住戶300余戶，此時室外溫度已達(dá)到零下15攝氏度左右，室內(nèi)溫度在10攝氏度左右。
該3棟樓在山頂，因地勢相對較高，供熱需要二次加壓才能到達(dá)，開發(fā)商在半山腰建了一個二次加壓泵站，居民一開始找到開發(fā)商，開發(fā)商說是溪湖區(qū)房管所供熱不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致的。住戶代表又找到區(qū)房管所，房管所工作人員從技術(shù)層面對住戶代表講解了進(jìn)口溫度符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，所反映的供熱不達(dá)標(biāo)問題與其無關(guān)，要求居民找開發(fā)商解決。
社區(qū)信息員將此情況報送給“供暖連心驛站”，付強(qiáng)非常重視此事，馬上積極奔走相關(guān)單位，并協(xié)調(diào)溪湖區(qū)房管所及開發(fā)商，終于將兩家單位的領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員組織到一起并到現(xiàn)場，共同研究解決方案。
隨后，他又安排社區(qū)工作者給居民代表開會，通報事件進(jìn)展情況，并入戶安撫居民情緒。每天7時30分，付強(qiáng)就到現(xiàn)場與技術(shù)人員們一起開展問題排查，這一干就是十幾個小時，那幾天天氣格外冷，室外溫度近零下20攝氏度，工人們非常感動，也加大馬力進(jìn)行排查作業(yè)，經(jīng)過對三棟樓管路逐一排查，終于在第三天下午，當(dāng)施工人員切割開3號樓一地下進(jìn)水供熱管道時，在主管網(wǎng)里發(fā)現(xiàn)了一個礦泉水瓶、一截木棍。
造成供暖不達(dá)標(biāo)的癥結(jié)找到了，供暖又重新恢復(fù)，3棟樓300余戶居民的暖氣終于熱了起來，當(dāng)付強(qiáng)送走技術(shù)人員準(zhǔn)備返回街道時，三棟樓的居民又將他圍住了，紛紛向他表示感謝和敬意。
在居民家回訪供暖情況
【地方】
保障“暖冬” 服務(wù)群眾
大連：供暖屬地化管理更接地氣
與往年不同的是，今年大連市全面落實了屬地化管理責(zé)任，在市內(nèi)各區(qū)均建立了投訴中心，這一舉措極大提高了投訴處理效率，及時幫助市民解決供熱相關(guān)問題。
“您好，這里是沙河口區(qū)96685公共服務(wù)熱線，有什么事情可以幫忙……”進(jìn)入供暖季以來，在大連市沙河口區(qū)公共行政服務(wù)中心4樓的96685公共服務(wù)熱線中心，座席員們正在緊張工作，詳細(xì)記錄住戶反映的供暖問題，記下供暖單位及住戶詳細(xì)地址，對于能夠解答的資訊類問題，及時回應(yīng)。
今年10月下旬，沙河口區(qū)“96685”為民為企服務(wù)熱線再次升級，標(biāo)志著沙河口區(qū)為民為企服務(wù)一體化工作正式啟動。借助著此次升級，今年供熱期，供熱咨詢投訴工作由“96685”服務(wù)熱線統(tǒng)一承接。從10月底開始，座席員們?nèi)拷邮芰讼嚓P(guān)供熱咨詢、投訴受理等方面的培訓(xùn)，在供熱期開始前就進(jìn)入了工作狀態(tài)。尤其進(jìn)入供熱期后，在原有公共服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，座席員的工作十分繁忙，32個座席24小時輪班值守，接聽市民供熱方面的咨詢投訴。
據(jù)了解，此次升級后，96685公共服務(wù)熱線將公共服務(wù)中心現(xiàn)有的27個服務(wù)部門的包括醫(yī)保、社保、就業(yè)、企業(yè)登記、注冊等58大類140項小項業(yè)務(wù)辦理所需材料、流程、相關(guān)政策等內(nèi)容全部納入“知識庫”中。接到相關(guān)供熱方面的咨詢投訴電話，座席員利用知識庫內(nèi)的內(nèi)容，盡可能地進(jìn)行解答，并第一時間發(fā)送到統(tǒng)一的供熱系統(tǒng)，受理后系統(tǒng)會自動分撥給相關(guān)企業(yè)，根據(jù)訴求類型限時辦理，辦理后的結(jié)果企業(yè)上報區(qū)供熱辦，審核后辦結(jié)。
供暖企業(yè)的安全穩(wěn)定運行是保障“暖冬”的前提條件，為確保供暖企業(yè)的供暖設(shè)施在供暖期內(nèi)安全可靠運行，日前，瓦房店市計量檢定測試所組織黨員干部以及壓力室檢定員主動出擊，對全市供暖企業(yè)的鍋爐房再用壓力表進(jìn)行專項檢查。
壓力表屬于強(qiáng)制檢定的計量器具。尤其是安裝在鍋爐管道上的壓力表更是涉及到企業(yè)安全生產(chǎn)，關(guān)乎到生產(chǎn)人員生命安全?；顒又校ぷ魅藛T主要檢查了壓力表是否在有效期內(nèi)使用，對不合格壓力表及時進(jìn)行調(diào)試、修理，經(jīng)檢定后仍不合格的責(zé)令停止使用，更換新的壓力表，使全市所有供暖企業(yè)各個鍋爐房在用壓力表合格率達(dá)到100%。經(jīng)過檢查消除供暖設(shè)備的安全隱患，保障供暖期各個鍋爐安全運行，確保市民過上一個溫暖如春的冬季。
活動中，黨員干部們通過亮身份、樹形象、作表率，充分展現(xiàn)了不怕臟、不怕苦、不怕累、勇挑重?fù)?dān)的良好精神風(fēng)貌，增強(qiáng)了黨的凝聚力、向心力，提高了黨員干部服務(wù)群眾的意識，密切了黨群干群關(guān)系。
丹東：把解決供暖問題落在行動上
小民生，大問題。解決民生問題，不能只講在口上，也不能只寫在紙上，一定要落實到行動中，落實到千家萬戶，真正使群眾過上溫暖舒心的好日子。
在丹東市元寶區(qū)興東街道泰美社區(qū)公安后街22號樓，今年的冬天終于可以溫暖度過了。因為這棟樓屬老式磚混結(jié)構(gòu)，墻體薄不保溫，窗戶也破損嚴(yán)重，屋里的溫度非常低，水管和水龍頭常常上凍結(jié)冰。一直以來，居民都是靠燒煤取暖。而且，此前有三戶居民發(fā)生過煤煙中毒。
2015年，隨著房產(chǎn)部門將城市供熱下放到區(qū)有關(guān)部門，經(jīng)過反映，該樓的情況得到上級的重視，但一直沒有找到合適的解決辦法。今年10月，區(qū)有關(guān)部門與華孚鴨綠江熱電有限公司溝通協(xié)調(diào)，對方同意將該樓納入集中供熱范圍，并考慮該樓的實際情況，免除其并網(wǎng)費。這意味著，并網(wǎng)改造的外管網(wǎng)費用，居民不用掏一分錢，只承擔(dān)入戶改造費用。
“盼了30多年，終于用上暖氣了。”居民們高興得不得了。
據(jù)記者了解，今年金山熱電、華孚熱電兩大公司陸續(xù)拆除了60臺小鍋爐，完成了省、市政府確定的淘汰低效燃煤供暖鍋爐任務(wù)目標(biāo)。市區(qū)供熱單位由70家減少到55家，熱電聯(lián)產(chǎn)面積達(dá)到近75%。通過對10個小區(qū)、164棟樓、53萬平方米的老舊房屋進(jìn)行外墻保溫。供熱設(shè)備維修基本結(jié)束，投入改造資金達(dá)3500萬元。金山熱電今年又聯(lián)網(wǎng)了300多萬平方米，實現(xiàn)了總聯(lián)網(wǎng)面積1900多萬平方米，并對供暖末端進(jìn)行了改造。
除了正常的供暖問題，丹東市供熱辦還就百姓最關(guān)心、極易引發(fā)糾紛的兩個問題進(jìn)行了詳細(xì)解答。
丹東市民宋先生家住御景苑二期，近期去交費時，華孚熱電要求其繳納滯納金。宋先生：“我是2013年6月份買的房子，簽訂的購房協(xié)議是到2013年的12月30號。但是實際2014年7月份交的房，中間晚交了7個月。在這過程產(chǎn)生了2013年到2014年之間取暖期的費用。正常我辦入戶之前取暖費用是由承建單位承擔(dān)，跟開發(fā)商交涉時開發(fā)商沒有給我正面答復(fù)，我去供暖公司交取暖費，一查產(chǎn)生了2014之間滯納金是2568元錢。”
丹東市供熱辦副主任程東方為宋先生解答說：“關(guān)于部分供熱企業(yè)收取供熱滯納金這個問題，1999年出臺的《丹東市城市供熱管理暫行辦法》規(guī)定是可以收取滯納金的，但是《遼寧省供熱管理條例》出臺后，市政府依據(jù)現(xiàn)在的實際情況已經(jīng)把這個文件給廢止了，現(xiàn)在供熱單位收取滯納金沒有法律依據(jù)。”
丹東市民張先生問：“我是居住在東平嘉園的居民，我們小區(qū)的物業(yè)企業(yè)存在物業(yè)費和取暖費捆綁收取的問題。”
丹東市供熱辦副主任程東方說：“取暖費和物業(yè)捆綁收費是絕對不允許的。有的物業(yè)企業(yè)把取暖費和物業(yè)費捆綁收取是不允許的，如果哪個小區(qū)把取暖費和物業(yè)費捆綁收取，可以向物價部門進(jìn)行投訴，由物價部門給予解決。”
正是因為把民生問題落實到了行動上，丹東市民的供暖問題才能夠盡快得到解決。
葫蘆島：供暖是一項民心工程
今年葫蘆島市在十月份召開供暖會議，指出城區(qū)冬季供暖涉及千家萬戶，涉及群眾切身利益，關(guān)乎政府在群眾心目中的形象，是一項重要的民生工程和民心工程，全市上下普遍關(guān)注。要求供熱企業(yè)要保證供暖質(zhì)量，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，確保供暖安全。要針對可能出現(xiàn)的問題，制定好應(yīng)急預(yù)案，落實應(yīng)對措施，消除各類安全隱患，確保讓城區(qū)居民過一個溫暖的冬天。
為保障今冬供熱連續(xù)平穩(wěn)運行，葫蘆島市有關(guān)部門建立了24小時供熱稽查制度，實時監(jiān)控供熱單位設(shè)備運行和供熱質(zhì)量，不斷強(qiáng)化監(jiān)管措施。還聘請物業(yè)公司、社區(qū)負(fù)責(zé)人作為義務(wù)供暖監(jiān)督員，及時解決居民反映的供熱質(zhì)量問題。同時，在供熱企業(yè)中開展創(chuàng)優(yōu)評差工作，督促供熱企業(yè)認(rèn)真做好今冬供暖工作。
據(jù)了解，今年葫蘆島市城區(qū)供熱總面積2525萬平方米，有熱用戶約35萬戶，現(xiàn)有供熱企業(yè)9家，熱電聯(lián)產(chǎn)鍋爐房1座，區(qū)域燃煤鍋爐房15座，燃煤鍋爐41臺，鍋爐總噸位2742噸，供熱管網(wǎng)總長度1565公里。供暖工程畢竟是復(fù)雜的，由于設(shè)計原因以及管線老舊問題，每年到供暖期還是會出現(xiàn)這樣那樣的問題。
連山區(qū)化工街道一個社區(qū)在今年11月初出現(xiàn)了供暖問題。幾個居民樓的人們發(fā)現(xiàn)，自從開始供暖后，家里幾乎沒啥熱乎氣，室溫也就十一二攝氏度，人在屋子里也得披大衣、穿羽絨服。居民們向轄區(qū)的供熱公司反映，可是三四天過去了，沒有人來檢修。一位居民說，多次找過供暖公司，供暖公司承諾馬上解決，但是已經(jīng)供暖四天了，依然沒有供暖。居民們認(rèn)為供暖公司不負(fù)責(zé)，很氣憤，大伙吵吵著要集體到有關(guān)部門去討說法。社區(qū)的網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)情況后，立即向社區(qū)負(fù)責(zé)人報告。社區(qū)負(fù)責(zé)人在勸解居民后，又找到供暖部門，可是仍然沒有人到社區(qū)維修供暖管道。在這種情況下，社區(qū)向街道作了匯報。
化工街道黨工委副書記陳志新告訴記者，每到冬季，由供暖引起的社會矛盾是這時期的主要矛盾。當(dāng)社區(qū)無法解決矛盾糾紛的時候，街道就會介入，爭取把矛盾在這一層面上化解掉。及時化解矛盾，就是真正保護(hù)老百姓的權(quán)益。
11月5日，街道相關(guān)負(fù)責(zé)人把社區(qū)負(fù)責(zé)人、居民代表和供暖公司負(fù)責(zé)人召集在一起，對供暖問題進(jìn)行協(xié)商。供暖公司當(dāng)場解釋說，剛開始供暖，各個供熱站點都缺人手，所以耽誤了維修一事。這位負(fù)責(zé)人表示，馬上派人處理。當(dāng)晚，供暖公司就派人對小區(qū)供暖管道的漏點進(jìn)行了排查，并予以修補(bǔ)。后來發(fā)現(xiàn)，管道本身因為年久老舊出現(xiàn)問題，于是又更換了部分管道。居民們說，供暖公司工作人員積極解決問題。第三天，居民們感覺屋子里暖和了。社區(qū)負(fù)責(zé)人走訪了幾戶居民感覺室溫確實達(dá)標(biāo)了，又將這個消息告訴了陳志新。
陳志新說，供暖年年都有不滿意的投訴，其中原因多方面。當(dāng)居民遇到供暖問題，可以向管理部門投訴，也可以向供暖公司反映。還有一個補(bǔ)救渠道就是找社區(qū)、街道，通過社會服務(wù)部門來解決供暖問題。一般情況下，當(dāng)社區(qū)解決不了糾紛時，就把居民帶到街道。街道首先了解居民的基本訴求，然后把供暖公司人員請到街道，與居民面對面溝通，或者請供暖公司到社區(qū)與居民面對面解決。然后，街道把當(dāng)事人的電話一一記下來，再做后續(xù)跟蹤。有時通過電話向住戶了解維修情況，問問暖氣好沒好。有時到住戶家實地走訪，了解維修情況。
去年連山區(qū)化工街道新化社區(qū)一個小區(qū)有幾棟樓供暖不好，七八戶居民找到社區(qū)，社區(qū)找到供暖公司，供暖公司和社區(qū)負(fù)責(zé)人挨家挨戶查看，最后發(fā)現(xiàn)不僅屋內(nèi)管道有問題，屋外的管道也有問題。于是供暖公司把該換的管道都更換了，屋子里的溫度一下上來了，居民們非常滿意。
葫蘆島市有一位居民講，今年夏天葫蘆島市打造民心工程，對老舊小區(qū)進(jìn)行改造，他家住的樓房外墻做了保溫。入冬前，連下了兩場小雨，他發(fā)現(xiàn)房屋北面臥室的墻角滲水，上房頂一查看發(fā)現(xiàn)兩個漏點。今年夏天，葫蘆島連降暴雨房子都沒有漏，現(xiàn)在下牛毛細(xì)雨家里的房子卻滲水了。這位居民分析，可能是前一段時間工人在房頂作業(yè)，把頂樓的防水踩壞了，房子本身就是老房子，相應(yīng)的設(shè)施都已經(jīng)老化，他和施工單位以及幾個部門聯(lián)系，最后把問題推給葫蘆島市供熱辦。11月18日，葫蘆島市供熱辦稽查人員與這位居民取得聯(lián)系，了解到訴求人反映情況后立即聯(lián)系那支施工隊伍，要求其立即現(xiàn)場實地調(diào)查并予以解決。11月20日，葫蘆島市供熱辦法規(guī)稽查人員再次與這位居民聯(lián)系，告知已采取維修措施，并告知這位居民將于2017年春季對該樓進(jìn)行防水工程改造，徹底解決此問題。這位居民表示很滿意。
陳志新說：“供暖工程面廣復(fù)雜，難免不出現(xiàn)問題，居民一旦發(fā)現(xiàn)供暖問題，應(yīng)該及時反映。既可以找供暖公司，也可以找供暖辦、社區(qū)、街道。解決問題的渠道還是挺多的。作為社會管理的基層部門，從保障群眾利益出發(fā)，也會想辦法化解供暖引發(fā)的社會矛盾糾紛。冬天，人們最需要的就是溫暖，我們也會幫助老百姓找回溫暖。”
遼陽：真正把社會效益放在首位
近日，記者來到了遼陽市白塔區(qū)勝利街道文安社區(qū)，這是老舊小區(qū)，前幾年的供暖一直不太理想，居民因為這事也多次找到有關(guān)部門投訴。社區(qū)黨委書記劉海云告訴記者，往年一到供暖季，社區(qū)沒少因為這事調(diào)解。
當(dāng)記者敲開了6號樓4單元1號的房門時，居民張阿姨一邊將記者請進(jìn)屋，一邊高興地說：“今年暖氣供得真好！”張阿姨告訴記者，他們家10月31日晚上就開始供暖了。記者看到，在客廳里的溫度計顯示為21攝氏度。“我家是地?zé)?，這個溫度能一直保持著。里屋的溫度更高。”張阿姨的老伴告訴記者，往年這個時候，他們家里只有16攝氏度左右，而且只有小臥室能熱乎點。“那時我和老伴整天就窩在小臥室里。不過今年好了，市里針對我們這樣的老舊小區(qū)進(jìn)行了改造，冬天我們終于可以享點兒福了。”老兩口樂呵呵地說。
供暖涉及千家萬戶，據(jù)記者了解，今年，遼陽市政府將此作為全市群眾冬季的頭等民生大事。圍繞民生工程，讓老百姓溫暖過冬，成立了三個供暖督辦組，隨時對供熱出現(xiàn)問題的企業(yè)進(jìn)行督辦。在供暖前期，供暖督辦組要求企業(yè)增加對供暖設(shè)備、供暖管網(wǎng)改造的力度，特別針對去年一些老舊小區(qū)供暖不好的情況進(jìn)行了處理。結(jié)合供暖條例，遼陽市還制定了供暖管理規(guī)定，對今年供暖管理進(jìn)行了制度上的加強(qiáng)，對供熱企業(yè)收取了1%的供暖保證金，同時對供暖管理和使用的制度進(jìn)行了完善。
同時，市領(lǐng)導(dǎo)還要求供暖企業(yè)要切實擔(dān)負(fù)起社會責(zé)任，真正把社會效益放在首位。相關(guān)部門要加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，幫助供暖企業(yè)解決實際問題，確保全市百姓溫暖過冬。
居民在一起調(diào)解供暖矛盾
【探討】
供暖問題需有應(yīng)急預(yù)案
供暖問題，事關(guān)群眾生活。每年冬季，都會出現(xiàn)因為供暖問題而產(chǎn)生的矛盾糾紛，所以供暖問題也是事關(guān)平安遼寧的事，絕不能忽視。
記者在幾個市采訪時了解到，在供暖期里，居民遇到了各種各樣的供暖問題。從投訴的問題中可以看到，針對供暖公司的投訴非常多，如不能保證全天供暖、溫度不達(dá)標(biāo)、換熱站不開加壓泵，等等。還有突發(fā)問題也是產(chǎn)生供暖矛盾的一個易發(fā)點，如頻現(xiàn)的供暖鍋爐故障、供暖管道破裂、進(jìn)回水管倒置等問題就讓老百姓有一肚子的苦水。
老百姓反映的供暖問題，大部分很快得到解決，但也有的問題遲遲得不到解決。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，得不到解決的問題，有的原因就在于供熱公司、物業(yè)公司不是扯皮就是推諉，這些現(xiàn)象都反映出了相關(guān)部門管理與監(jiān)督的不到位。
有的居民向記者提問， 如果相關(guān)部門有規(guī)定，正常供暖期間供暖設(shè)備出現(xiàn)問題，供熱單位將被嚴(yán)厲處罰，那么還會不會出現(xiàn)管道這樣那樣的問題了呢？
記者覺得，供暖單位可能會因為人手不足的問題，耽誤了供暖維修；或者有些問題是供暖單位自身無法解決的。但是問題不能解決，就容易導(dǎo)致引發(fā)社會矛盾糾紛。
供暖是北方地區(qū)民生大事，如果政府有關(guān)部門進(jìn)一步完善供暖管理機(jī)制，有關(guān)部門和單位有應(yīng)急預(yù)案，就會較早解決問題，及時化解社會矛盾，或者將矛盾化解在萌芽中，同時也保障了老百姓的溫暖。