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售后服務(wù)、合同爭(zhēng)議和產(chǎn)品質(zhì)量成主要問(wèn)題

來(lái)源:遼寧法制報(bào) | 作者:記者 張樂(lè)悅 | 發(fā)布時(shí)間: 2017-06-09 10:14
《2016年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》出爐
 
  隨著汽車保有量的不斷增加,有關(guān)汽車的投訴也越來(lái)越多。近日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2016年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)稱:售后服務(wù)問(wèn)題、合同爭(zhēng)議和產(chǎn)品質(zhì)量是汽車投訴的三大熱點(diǎn),超過(guò)投訴總量的70%。
 
  三大熱點(diǎn)問(wèn)題成投訴主流
 
  售后服務(wù)投訴主要集中在同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修,占總投訴的33.96%;不履行“三包”義務(wù)的占總投訴的24.74%。投訴問(wèn)題主要集中在維修水平不高;無(wú)法落實(shí)售后承諾;維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)3個(gè)方面。
  合同問(wèn)題投訴主要集中在合同違約行為和不平等格式條款上。主要投訴問(wèn)題是購(gòu)車不簽訂書(shū)面合同或提車后購(gòu)車合同收回。合同不規(guī)范包括對(duì)車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫,混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對(duì)等。還有簽訂合同不履約,部分汽車銷售人員為了業(yè)績(jī)和提成,口頭承諾購(gòu)車優(yōu)惠或補(bǔ)貼,車輛售出后,不兌現(xiàn)承諾。
  汽車質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能、不合格商品和失效、損毀或滅失3個(gè)方面。投訴主要問(wèn)題是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障。此外,汽車質(zhì)量問(wèn)題還涉及檢測(cè)鑒定問(wèn)題,消費(fèi)者維權(quán)比較困難。
  對(duì)于二手車市場(chǎng),雖然二手車交易量創(chuàng)新高,國(guó)家政策也在逐步放開(kāi),但是我國(guó)的二手車行業(yè)仍然缺乏相對(duì)完善的規(guī)范,行業(yè)內(nèi)部信息不對(duì)稱、誠(chéng)信問(wèn)題嚴(yán)重制約其發(fā)展。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實(shí)信息,如事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費(fèi)陷阱。據(jù)《機(jī)動(dòng)車強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》,小、微型非營(yíng)運(yùn)載客汽車和大型非營(yíng)運(yùn)轎車行駛里程達(dá)到60萬(wàn)公里強(qiáng)制報(bào)廢。汽車4S店以及廠家授權(quán)維修站均為全國(guó)聯(lián)網(wǎng),每次進(jìn)店保養(yǎng)或維修都會(huì)記錄維修時(shí)的里程數(shù)。對(duì)此中消協(xié)建議消費(fèi)者二手車基本車況可通過(guò)4S店獲取信息。
  很多金融問(wèn)題的投訴主要是部分經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)必須在本店購(gòu)買保險(xiǎn),強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等。繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金,即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間,每年必須在店內(nèi)續(xù)保,否則押金不予退還。還有收取按揭手續(xù)費(fèi),現(xiàn)在許多經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動(dòng),但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi),經(jīng)營(yíng)者售車時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別,導(dǎo)致購(gòu)車糾紛。所以有關(guān)人士建議消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí),一定要仔細(xì)閱讀具體條款后再簽訂合同,對(duì)一些不理解、有歧義、不合理的條款要和經(jīng)營(yíng)者落實(shí)清楚。
 
  購(gòu)買汽車商品的維權(quán)建議
 
  買車被騙時(shí)有發(fā)生,那么,如何才能舒心地買到喜愛(ài)的放心車呢?買車時(shí),要注意以下幾點(diǎn):
  買車前簽好合同:明確所有承諾都寫在合同里。消費(fèi)者選購(gòu)汽車時(shí),不要輕信銷售人員的口頭承諾,不要輕易交付定金和購(gòu)車款,應(yīng)將經(jīng)營(yíng)者承諾的優(yōu)惠事項(xiàng),包括折扣價(jià)款、贈(zèng)送物品以及提供服務(wù)的附加條件寫進(jìn)合同,明確違約責(zé)任。將要購(gòu)買汽車的品牌、型號(hào)、配置、價(jià)格、付款方式、保質(zhì)期限、交車時(shí)間等通過(guò)合同方式予以明確。尤其是“定金”與“訂金”的一字之別,避免產(chǎn)生更大糾紛。對(duì)此,湖北消協(xié)提醒消費(fèi)者,在簽訂購(gòu)車合同時(shí)要注意,如果沒(méi)有現(xiàn)車需要交納預(yù)付款,一定要注意區(qū)分“訂金”和“定金”,如果事后不想購(gòu)買,前者是可以退還的,而后者則無(wú)法退還。在提車時(shí)要注意檢查車輛合格證、公里數(shù)、車輛外觀等,確認(rèn)車輛型號(hào)、配置與所購(gòu)買的相一致,最好找專業(yè)人士陪同驗(yàn)車。
  交車時(shí)要仔細(xì)驗(yàn)車。驗(yàn)收時(shí)盡量請(qǐng)熟悉汽車維修知識(shí)的人一同參與驗(yàn)收,檢查各項(xiàng)配置功能,謹(jǐn)防新車出現(xiàn)問(wèn)題。要仔細(xì)檢查車況、重要部件的性能,查看外觀、配件、機(jī)械部件和內(nèi)飾裝潢等配置是否與承諾、說(shuō)明書(shū)和宣傳材料中所說(shuō)相符。對(duì)交接表中所列內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收,確定沒(méi)有問(wèn)題再簽字。
  發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處置。一旦發(fā)現(xiàn)汽車質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)與經(jīng)銷商聯(lián)系協(xié)商解決或向有關(guān)部門投訴維權(quán)。
  省消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒,消費(fèi)者購(gòu)買的車輛在“三包”期內(nèi),如需在4S店外的其他修理廠或汽車美容店進(jìn)行維修保養(yǎng),應(yīng)選擇有工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照及二級(jí)維修資質(zhì)的維修廠,盡可能選擇行業(yè)口碑好的連鎖店,否則如果發(fā)生“三包”責(zé)任糾紛,缺乏有效依據(jù)。另外,新“三包”對(duì)家用汽車產(chǎn)品的包修期和“三包”有效期作了區(qū)分,規(guī)定包修期限為不低于3年或行駛里程不夠6萬(wàn)公里。“三包”有效期限為不低于兩年或行駛里程不夠5萬(wàn)公里,以先到者為準(zhǔn)。包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,可以免費(fèi)修理;在“三包”有效期內(nèi),如果符合規(guī)定的退貨條件、換貨條件,消費(fèi)者可以憑“三包”憑證、購(gòu)車發(fā)票等辦理退貨或換貨手續(xù)。
  中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,針對(duì)目前汽車消費(fèi)者投訴新動(dòng)向,下一步中消協(xié)將綜合采用約談、委托檢定、支持訴訟等手段,對(duì)汽車消費(fèi)領(lǐng)域中的二手車問(wèn)題、互聯(lián)網(wǎng)汽車虛假?gòu)V告問(wèn)題、新車PDI檢測(cè)問(wèn)題等推進(jìn)維權(quán)工作。
  省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)唐少博認(rèn)為,中消協(xié)旗幟鮮明地反對(duì)用機(jī)動(dòng)車合格證進(jìn)行擔(dān)保融資。針對(duì)治理合格證擔(dān)保融資問(wèn)題,他建議:用信用公示來(lái)懲治缺失誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為;金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為要有所作為,不能手軟;有關(guān)部門要制定部門規(guī)章,查處生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商的侵權(quán)違法行為;公安部和工信部應(yīng)采用電子合格證,根除合格證用于擔(dān)保融資和被盜用問(wèn)題;消費(fèi)者要自我防范,不要購(gòu)買沒(méi)有合格證的機(jī)動(dòng)車。